ユーザービリティという言葉を辞書でひくと、使いやすい、有用であることと出てくる。
Webサイトという言葉とセットもののにように出てくるキーワードだが、毎日さまざまなサイトを見ていて「これは見やすいなー。すごいなー」と思えるサイトに出会うことはそれほど多くない。
自分たちへの反省もこめて、Webサイトのユーザービリティを追求するためにはどう考えるべきかについて、真剣に考えてみようと思う。

ユーザビリティの高いWebサイト。それはサービスの行き届いたレストランのようなもの

まずは、あなたが今までに行ったレストランのなかで、一番思い出に残っているお店を思い出してほしい。一流ホテルのフレンチレストランか、もしくは小さくても満足度の高いお店もある。

たいていの場合、思い出に残るレストランというのは、料理の味はもちろん、サービスにおいてもすぐれている。たとえば、テーブルについてメニューが運ばれてくるタイミング。その際のスタッフの会話力。水をついでくれたグラスの口あたりの良さ。料理が運ばれてくるタイミング・・・。
お客である私たちは、年齢や社会的地位などに関係なく、紳士淑女のように扱われることでとても心地よい時間を過ごしたはずである。

Webサイトのユーザービリティも、同じようなホスピタリティが必要なのだと思う。ご存知のとおり、Webサイトは仕組みから考えれば、自動販売機のようなもの。セルフサービスで好きなように見てくださいというスタンスではあるが、そこに心配りや人の存在感を添えることはいくらでもできるはずだ。
訪問者が、自分は大切に扱われた、このサイトを見て助かったと思うことができれば、それがまさにユーザビリティではないだろうか。

スマホ所有率79.4％※のいま、ユーザビリティはWebサイトの力強い武器である

そして、最近のスマホ普及率はすごい。そのためスマホやタブレットで見ても、そのサイズに合わせて表示されるレスポンシブデザインが主流になってきたが、スマホでのページ閲覧率はパソコンよりもかなり低くい。一人あたり平均約３ページビュー※と言われている。

ということは、最初に開いたページを省くと、２クリックする間に欲しい情報が見つからなければアウト。
ユーザビリティの悪いサイト、自分にとってメリットがなさそうなサイトは、さっさとサヨナラされてしまうのだ。制作している側としては悲しいけれど、現実は現実。そのなかで、どれだけ見てもらえるか、お客さまの要望に応えられるかが勝負である。
※メディア環境研究所による「メディア定点調査2018」より
※ページビュー数とは、Webサイト内でページが開かれた回数

Webサイトのユーザビリティを上げるために、忘れてはいけないこと

それでは、どのようにユーザビリティを高めていけばよいのか。必要な視点をご紹介しよう。

サイトのメインターゲットになりきる

もしかしたら、一番むずかしいポイントかもしれないが、絶対必要な視点である。
今作ろうとしているコンテンツを一番見に来てほしい人は、どんな人なのか。何のために、どんなシチュエーションで、どのようにWebサイトを訪問しているのか？徹底的にその人の気持ちになってみることが必要だ。筆者もつねに悶々としているのだが、ここの詰めが甘いと失敗する可能性が高い。

ペルソナ（メインターゲットの詳細なプロフィール）を設定する方法は一般的になってきたが、たいていの場合は中途半端に終わっている気がする。企画段階ではペルソナを入念に考えていても、制作段階において、その人たちがこのページを見たときにどんな気持ちになるか、何を見せてほしいのか、までは詰め切れていないことが多い。

だから、徹底的に「その人」になり切ってみる。ターゲットを決めたら、それ以外の人のことは一旦無視しよう。「もしかしたら、こんな人も見にくるかもしれない・・・」と真剣に考え出すと、コンテンツの内容や並べ方、ボタンの文言などにもどんどん迷いが生じてしまうからだ。

ストーリーは流れているか？

メインターゲットの気持ちになれたら、次はその人がサイト内をどのように動くか、何を見たいかというストーリーを作る。
たとえば、コーヒーカップのオンラインショップであれば、どんなふうに商品を紹介してあげれば読みやすいか。多分、商品の写真を最初に見たいだろうが、それはどのくらいの大きさが一番よいのか。スマホ画面いっぱい？その半分くらい？商品の名前はどの位置にどのくらいの大きさがよいか。カートボタンは、どこにあれば押しやすいのか・・・。

考えることはたくさんあって、だんだん分からなくなる。そんなときは、街にあるコーヒーカップ屋さんのおばちゃんとお客さんを演じてみることをお勧めする。
お客「すいません、コーヒーカップを探しているんですが」
おばちゃん「はいはい、お家で使わはるの？」（大阪のおばちゃんなので関西弁）
お客「いえ、会社で」
おばちゃん「会社用やね。たっぷり入ったほうがいいんかな？」
お客「そうですね。あと、できるだけ冷めにくいほうがいいな。」
おばちゃん「これなんかオススメやけど、お客さんは手が大きいから持ち手もいい感じかも。結構人気なのよ。この間もね・・・」

こんなに会話が弾むかどうかは別として、お客さんがまず知りたいこと、どんな疑問が頭のなかにわいてくるのかをストーリーで考えてみると、必要な要素と不要なもの。その見せ方の順番、優先順位がはっきりしてくる。

不要なものは省く。Webサイトにも断捨離が必要

そうやって考えていくうちに、情報はだんだん整理されてくるはずだ。さっきの会話もお客さんにとっては、できるだけシンプルなほうがありがたいはず。多少のお喋りは楽しいものの、コーヒーカップ一つ買うだけで10分も店のおばちゃんと話したい人は稀だろう。
ましてや、買うつもりもないカレー皿やワイングラスのことまで宣伝されたら、すぐにお店を出たくなるかもしれない。

写真、コピー、リンクボタンなどさまざまな情報は、必要なときに必要な場所にあれば、その価値は非常に高くなり感動さえ与えられるが、不要なときには単に邪魔なだけとなってしまう。そこには、文字の書体や大きさ、色使いなども含まれる。
Webサイト訪問者が必要とする情報を、必要なタイミングで提供すること。そのためには、まず不要なものから省いていくのも一つの方法だろう。

訪問者に、一呼吸つかせてあげよう

最後に、もうひとつ。余白があたえる意味の大きさも大切にしたい。
フランス料理のフルコース途中で出てくるシャーベットは、メインとなるメニューの間に、口のなかをさっぱりさせて次の料理を楽しんでもらうためにある。Webサイトでも、そんな一呼吸つける空白を置くことで、ちょっと落ち着いて考えられるようになる。

よく考えて作られているWebサイトを見てみると、この余白の使い方がとても上手である。情報をたっぷりと詰め込むのではなく、ちょっとしたスペースを設けることで訪問者は頭の整理がしやすくなる。デザイン的にも、余白があることでメリハリがつき、目立たせたい情報がぐっと際立ってくるものだ。

ユーザビリティの高いWebサイトは、必ずリピーターを生む

私たちが居心地のよいレストランについ足を運んでしまうように、Webサイトも同様のことが言える。とくにオンラインショップはその傾向が強い。それほど値段が変わらないなら、自分の買い慣れたサイトで買っておこうと考える人は多いのではないだろうか。ユーザビリティは、オンラインショップの売り上げやサイトのアクセス数に大きく影響するのだ。

それならば、私たちはもっともっと真剣にWebサイトのユーザビリティについて考えるべきだろう。新しいページをどんどん作って訪問者を飽きさせないことも大切だが、その前にいったん足を止めて、このサイトは本当にユーザーが使いやすいか見やすいかを見返してみよう。

長く愛されているレストランに共通しているのは、お客さまをうんと喜ばせたいというホスピタリティが原動力になっていること。Webサイトを制作する私たちも、そんな謙虚な姿勢でもう一度考え直してみる必要がありそうだ。