WEB制作コラム (マネジメントな日々)

確認、かくにん、カクニン。


ライター近所のローソンにタバコを買いに行った。カートンで買ったので、店員がライターを付けてくれたのはいいが、3回ほどタバコに火を点けると使えなくなってしまった。最初から、なんだかおかしな具合で、原因は間違いなく「ガス切れ」だ。
もらったものであるし、このことに文句を言うつもりはない。

改めて気づいたのは、「確認」がいかに大切であるかということだ。
もしあのとき、ライターが使えるモノかどうか、店員が一度だけ確認すれば、残念なことにはならなかった。時間にして、ほんの1秒。これを実行していれば、「なんだかあのローソンは店員への教育がなっていない」とはならなかったはずだ。これがいくつも重なって、サービス業は大きな差がついていく。

ウェブ屋だって同じだ。サービスの品質は、しっかり問われる業界である。

社内で依頼されたものを「できました」とパスする。依頼した人がチェックすると、おかしなところがぽろぽろ…程度ならまだいい(効率を考えれば、依頼者の時間を無駄にしているのだから、本当は良くないが)。社内の依頼事項までダブルチェックはしないので、「頼むよ~。ちゃんとやってよ~」で済む。

これに対して、お客さんに納品するものを確認しないで見せるのは、言語道断。納品の連絡をするのは、何回も自分でチェックし、さらに隣の人にも確認してもらい、最終の「GO」が出たあとだ。一文字修正するのも、同じプロセスをたどる。例外はない。ローカルルールを認めると、品質が保てなくなるからだ。

誰しもミスは犯す。例外はなく、私もミスる。
でも、それを防ぐのは確認するという行為でのみ防げるのであり、たとえ私がミスっても、隣の優秀なスタッフが防いでくれる(いつもしっかりしたチェックをありがとう(笑))。何をおいても、「確認、かくにん、カクニン」だ。

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